研究称：在顾客未察觉失误时，道歉可能削弱信任并影响复购
《消费者研究杂志》刊发的研究显示，在顾客尚未意识到服务瑕疵的情况下，企业主动道歉可能反而放大问题感知，降低满意度与复购率；但当顾客已知错误或已投诉时，道歉仍可能发挥积极作用。
《消费者研究杂志》刊发的研究显示，在顾客尚未意识到服务瑕疵的情况下，企业主动道歉可能反而放大问题感知，降低满意度与复购率；但当顾客已知错误或已投诉时，道歉仍可能发挥积极作用。
