在如何赢得客户、员工、粉丝以及生活中他人的信任与忠诚这一问题上，美国歌手泰勒·斯威夫特给出了一个高度概括的答案——“超额交付”。她认为，向他人提供超出预期的体验，有助于加深关系、增强黏性，并在长期互动中建立稳固的信任基础。

在新纪录片系列《一个时代的终结》中，斯威夫特谈到自己对粉丝的承诺时表示，希望在“粉丝将听到的歌曲数量”和“自己挑战自我的程度”上实现“超额服务”。她在纪录片中说，她想在这些方面“超额交付”。

这一理念在她的“时代巡回演唱会”中得到具体体现。该巡演单场演出时长约三小时三十分钟，按不同专辑划分为10个独立的“时代”篇章。此后，随着专辑《受折磨的诗人部门》的发布，演出内容中又增加了一个新的“时代”。

在演出编排上，每晚曲目中都有几首歌曲会更换，部分场次还邀请其他表演者客串登台，例如歌手艾德·希兰。此外，演出中还设计了包括她从舞台“跳入”舞台下方的复杂幻象表演等环节，以增加观演体验的丰富度和新鲜感。

巡演结束后，斯威夫特在《格雷厄姆·诺顿秀》节目中进一步解释了自己的考虑。她表示，自己“想要超额交付”，希望给观众“比预期更多的东西”，并称这“感觉像是必须要做的事”。她提到，事先知道演唱会门票会很难买到，但并未预料到会如此紧俏。该巡演多场演出座无虚席，不少粉丝为此飞往不同城市观看。

斯威夫特在节目中说，人们有各自的生活和优先事项。如果观众愿意拿出自己生活中的一部分时间，来到体育场参加这样一场大型演出，她就希望在制作水准、演出时长、投入程度以及现场惊喜等方面“超额交付”。她表示，对团队最终实现这一目标感到非常自豪。

在外界看来，斯威夫特的表述也体现出情商中的一个关键要素——共情。她尝试从粉丝的角度看待问题，承认粉丝在追随偶像之外还有其他生活重心，并意识到门票获取的难度，从而认为自己在演出内容和体验上“欠观众更多”。

相关观点认为，即便并非公众人物，也没有数以百万计愿意花费高额票价的粉丝，“超额交付”依然是一种值得采用的工作方式和思维模式。当个人或机构在服务中提供超出对方预期、要求甚至支付水平的价值时，更容易被记住，并增加对方再次合作或消费的可能性。

据介绍，商业媒体 Inc. 通过短信与读者保持日常互动，每天向读者发送微型挑战、建议或问题。该媒体称，其读者群体中有不少是企业家或商业领袖，他们普遍重视回头客、忠实粉丝和长期支持者的价值，而持续“超额交付”被视为实现这一目标的一种有效路径。

—Inc.