Afiniti 今日宣布推出“成果编排”（Outcome Orchestration），并将其定义为一种新的企业级 AI 类别。该公司称，这一做法旨在回应联络中心运营方对当前偏狭、定制化 AI 产品与企业所需“硬性、可衡量成果”之间长期存在落差的担忧。

Afiniti 表示，过去三年联络中心对 AI 工具的快速采用，带来了较为碎片化的决策方式：相关决策往往未能统筹整体资产，效果呈现不透明，部分情况下甚至出现负面表现，同时对新产品带来的因果影响缺乏清晰认知。公司称，“成果编排”的核心理念是，AI 只有在生产环境中能够持续、可衡量地改善成果时才具备意义。

在定义上，Afiniti 将“成果编排”描述为：通过部署 AI 产品，统一并引导联络中心的数据、智能与决策，覆盖人员、系统与工作流程，以实现特定业务成果。公司强调，该方案并不替代现有联络中心基础设施，而是与既有工具并行运行，作为复杂环境中的整体智能层，协调决策以实现联络中心业务所有者与运营方设定的业务目标。

Afiniti 首席执行官 Jerome Kapelus 表示，如果 AI 无法在生产环境中证明其影响，就没有意义；公司希望帮助联络中心运营方预测变化，动态调整资源与优先级，并在日常运营的不确定性中实现实时应对。

在“企业规模的生产验证”方面，Afiniti 提到其专利 AI 技术“Afiniti 配对”（Afiniti Pairing），可动态匹配客户与最有可能实现预期成果的座席。公司称，该技术已为客户创造超过 25 亿美元的可衡量价值，并在不同规模与平台的联络中心持续实施。Afiniti 还表示，2025 年公司实现 100% 客户留存率。

关于后续规划，Afiniti 表示将以明确的分类、经过验证的运营模式以及聚焦“负责任扩展”的路线图，推进以成果为中心的客户解决方案。公司称，2026 年将把“成果编排”从“配对”扩展至更广泛的企业决策需求，包括座席体验、路由决策与智能分析，以应对其客户群中观察到的实际运营挑战。