去年8月，加利福尼亚州红木城附近I-280高速公路两侧发生约10英亩草地火灾。灭火行动导致路段严重拥堵，加州公路巡警（CHP）现场指挥车辆掉头逆行驶离高速公路。部分司机在执行指令时，遇到一辆停滞不前的Waymo自动驾驶出租车。

现场视频显示，这辆Waymo车辆曾尝试沿路肩绕过前方静止车流，但在与逆行车辆相遇后被迫倒车，最终完全停下。尽管Waymo远程协助团队多次尝试介入，该车仍无法按指令移动。

根据TechCrunch通过信息公开程序获取的911录音，一名Waymo远程协助员工随后致电当地调度中心称：“公路巡警让所有人掉头，但我们的车无法掉头。”该员工请求现场警员代为驾驶该车驶离，并为车内乘客安排其他交通工具。

CHP事件报告显示，约30分钟后，一名巡警进入驾驶席，将车辆开往高速公路附近的一个停车换乘点。Waymo向TechCrunch表示，其后由公司一名“路边援助”工作人员接手，将车辆驶离。

这起红木城火灾中的处置被视为Waymo在快速扩张自动驾驶出租车网络过程中出现的一个边缘案例，但并非孤立事件。TechCrunch梳理公开记录发现，尽管Waymo配备了自有路边援助团队，至少在六起紧急情况下，纳税人资助的第一响应者不得不接管Waymo车辆并将其移出交通流，其中包括两起活跃犯罪现场，一起发生在大规模枪击案处置过程中。

Waymo近期因依赖远程协助人员（其中包括数十名位于菲律宾的员工）在复杂路况下为车辆提供路径建议而受到美国立法者质询，其路边援助团队此前则鲜少被公开讨论。

在3月2日旧金山就去年12月大规模停电期间Waymo车辆停滞问题举行的一场听证会上，公司代表并未提及路边援助团队的存在。多名市府官员在会上表达担忧，认为被困自动驾驶车辆可能阻碍或分散第一响应者的主要任务。

旧金山应急管理局执行主任Mary Ellen Carroll在听证会上表示，目前出现的情况是公共安全官员和响应人员不得不亲自移动车辆，“在某种意义上，他们成了这些车辆的默认路边援助，这种情况我们认为不可持续”。

Waymo在发给TechCrunch的书面说明中表示，其路边援助团队在停电期间已清理数十辆受影响车辆，仅有少数需要第一响应者介入移走。公司称，“Waymo路边援助是一支专门团队，为我们的车队提供额外的现场支持。Waymo对路边响应和服务质量的标准优先考虑减少对社区的潜在影响。”

Waymo未回应有关路边援助团队规模、是否使用第三方公司以及在计划今年扩展至约20个新城市后如何同步扩充该团队的具体问题。目前Waymo服务覆盖亚特兰大、奥斯汀、洛杉矶、达拉斯、休斯顿、迈阿密、奥兰多、菲尼克斯、圣安东尼奥和旧金山湾区等市场。

多层级人工协助体系

Waymo表示，其自动驾驶出租车每周提供超过40万次付费行程，但在部分复杂情形下仍需人工介入。公司目前通过多层级团队为车队提供支持，包括远程协助人员、事件响应团队以及路边援助人员。

根据Waymo今年2月致美国国会的一封信，公司约有70名远程协助工作人员实时监控约3000辆Waymo车辆，其中一半位于美国，一半位于菲律宾。Waymo在信中称，这些人员资质经过审核，其所在地点（亚利桑那州、密歇根州或菲律宾）不会导致远程协助产生显著延迟。公司披露，美国运营中心与车辆之间的单程中位延迟约为150毫秒，海外远程协助约为250毫秒。

Waymo表示，远程协助人员在车辆遇到难以处理的现实场景时，为其提供路径选择建议和支持，但“不直接控制、操纵或驾驶车辆”。他们还会响应一些低优先级请求，例如车内环境相关问题。

这一机制近期也受到监管机构关注。美国国家运输安全委员会（NTSB）披露，今年1月，奥斯汀一辆Waymo车辆在接近一辆开启停车标志和闪烁灯的校车时，向远程协助人员确认校车是否正在上下学生。远程协助人员错误地告知车辆可以继续行驶，导致Waymo车辆在校车“停车臂”仍处于展开状态时驶过。Waymo向TechCrunch表示，公司“定期审核远程协助响应，包括正确性”，一旦发现问题，将视情况采取从额外培训到取消认证等措施。

在事故或紧急状况中，Waymo依赖“事件响应团队”进行处置。公司称，该团队“完全位于美国”，以远程方式运作，并“获得认证，能处理更复杂任务，如与紧急响应人员协调及管理碰撞后程序”。从职能划分看，在红木城火灾中与CHP沟通协助移动车辆的远程工作人员很可能属于该团队，但Waymo未就此作出确认。

CHP调度录音和事件报告显示，在红木城事件中，现场一度出现沟通误解。部分警员起初认为Waymo希望乘客自行驾驶车辆离开火灾区域，这一误解持续约10分钟。直到Waymo远程工作人员第二次致电911，CHP才意识到公司请求由警员接管车辆。Waymo表示，其从未要求乘客控制车辆，并拒绝就该次误解作出进一步说明。

Waymo还设有路边援助团队，负责“现场直接互动”，通常承担移动车辆等任务。公司未披露该团队出动频率、值班人数或各城市配置情况。根据LinkedIn等公开资料，部分相关人员似乎隶属于Waymo此前使用的第三方承包商Transdev，另有少数曾担任Waymo安全驾驶员或监控员。

Waymo称，公司要求当地拖车合作伙伴保持快速响应能力，并在服务区域内进行战略性布点，以应对紧急拖车需求。“如果Waymo车辆需要支持，我们会派遣Waymo路边援助和/或当地拖车合作伙伴现场协助，”公司在声明中表示。“虽然我们不期望第一响应者常规移动车辆，但我们认识到紧急情况下时间至关重要。因此，我们设计了一个简便流程，允许第一响应者在几秒内接管车辆。”

第一响应者多次被要求接管

尽管Waymo强调并不期望第一响应者频繁与其车辆互动，公开记录显示此类情况仍在持续发生，且是否能够完全避免尚不明确。

过去数月内，至少有六起事件中，第一响应者被要求手动操控Waymo车辆，其中包括两起活跃犯罪现场。TechCrunch报道，本月早些时候，奥斯汀一名警官在处置大规模枪击事件时，为给救护车让路，不得不移走一辆Waymo车辆。2月，亚特兰大一名第一响应者在一辆Waymo车辆驶入活跃犯罪现场后，将其驶离，随后由Waymo一名路边援助工作人员“取回”车辆。本周，纳什维尔一名警官在一辆自动驾驶出租车被困路口时，手动驾驶其离开。

在3月2日旧金山听证会上，多名市府官员多次询问Waymo如何减少对第一响应者的依赖。Waymo在长达三小时的会议中未提及其拥有专门负责移动车辆的路边援助团队。

主持听证会的旧金山地区监督员Bilal Mahmood在会后接受TechCrunch采访时表示，他认为Waymo未就如何承担更多责任给出明确答复。“我问的是：你们如何承担更多责任，确保我们的第一响应者不必做这些事？我们在听证会上没有得到想要的答案，即他们将采取什么措施确保对路边援助部分承担更多责任？”他说。

Waymo事件响应团队经理Sam Cooper在听证会上表示，公司已在全球范围内培训了“超过3万名第一响应者如何与机器人出租车互动”，并称Waymo与第一响应者合作设计了允许其接管车辆的系统。“我们只是想赋予他们能力，在必要时能适当移动车辆，确保现场安全，使他们能够完成工作，”他表示。

Cooper称，Waymo已对“应急人员增援能力”进行了改进，以更好应对大型紧急情况，但未具体说明改进内容。Mahmood对TechCrunch表示，其办公室尚未收到Waymo承诺提供的后续报告。

Cooper还提到，Waymo将考虑利用与DoorDash的合作关系，探索由零工人员协助处理未关车门等任务，以支持车辆移位。但这一设想与现有路边援助人员的分工差异尚不清晰。

在听证会上，多名市府官员反复强调，公共安全资源不应被长期占用在类似任务上。旧金山地区监督员Alan Wong表示，“我们的第一响应者不应成为AAA（美国汽车协会）。”

本文最初发表于2026年3月25日太平洋时间上午9:30。