Zillow在数据透明与业务压力间寻求平衡

Zillow成立近20年，被视为美国线上住房信息平台的代表。公司早期推出的房屋估值工具“Zestimate”，基于原本多由房地产专业人士掌握的数据，对房屋价值进行估算，被认为改变了购房信息不对称的格局。尽管Zestimate并非专业评估报告，但其公开透明的估值方式，被视为将部分话语权从卖方和经纪人转移至买方的标志性产品。

如今，市值约130亿美元的Zillow即将于2月10日美股收盘后公布财报。公司预计第四季度营收约为6.5亿美元，同比增幅约17.4%。在财报发布前夕，首席执行官Jeremy Wacksman接受《Fast Company》采访，谈及气候风险信息展示、住房可负担性压力以及人工智能在业务中的应用等问题。

气候风险评分调整展示方式

Zillow此前与气候风险数据提供商First Street合作，在平台上展示房屋的气候风险评分。但部分房主对评分结果表示不满，认为“高风险”标签可能影响房屋价值，甚至引发诉讼。有房屋被标记为洪水高风险，被指可能导致估值迅速下滑。

Wacksman表示，公司在处理相关数据时的原则与Zestimate类似：向消费者提供更多信息，但必须配以清晰背景和说明。他称，Zillow在展示Zestimate时，会向用户解释其计算方式和准确度，并强调这不是专业评估，而是决策的起点。

在气候数据方面，Zillow仍在网站上展示相关信息，但已调整呈现方式：部分内容继续在站内显示，部分则通过链接跳转至第三方页面。Wacksman称，这与不同气候数据集的准确性有关。公司希望买家在正式决策前获取官方评估，但认为这些数据可以作为买卖双方沟通的起点。

住房负担压力改变购房起点

在谈及当前住房市场时，Wacksman指出，过去十年中最明显的变化之一，是购房者行为的起点发生了转变。

他表示，自己刚加入公司时，多数用户会先在Zillow上浏览房源，找到心仪房屋后再联系经纪人、考虑融资。而现在，大约有一半买家在开始看房前，首先关注的是“自己是否负担得起”，并不愿过早投入情感。这一变化在他看来，是住房可负担性危机的直接体现。

Wacksman称，一些地区房价较疫情前几乎翻倍，同时利率显著上升，按揭成本大幅增加，导致交易量降至约30年来低位。正常年份美国住宅交易量约为每年550万至600万套，目前约为400万套。尽管较近几年有所改善，但从更长周期看，购房仍然“极难负担”。

在衡量市场变化时，他提到一个内部关注的指标：以20%首付、将收入30%用于按揭支付作为“可负担”标准，观察中等收入家庭可负担房屋的比例。在市场最紧张时，这一比例平均接近40%，意味着几乎没有房屋符合可负担标准，目前这一比例正在逐步回落。他认为，这是观察市场变化的重要参考。

从广告平台转向交易支持

Zillow近年来逐步从以广告为主的模式，转向更直接支持交易的业务结构。公司收入中，来自房地产经纪人支付的软件工具和服务的占比不断提升，这些工具包括虚拟布置、3D导览、互动平面图以及客户沟通管理等。

Wacksman表示，Zillow每月拥有数亿访问量，用户在平台上浏览房源、规划购房、发起交易，但最终真正完成买卖或租赁的用户只占其中一小部分。公司希望通过工具和软件，帮助挂牌经纪人赢得更多业务，并提升交易效率。

他提到，虚拟布置并非Zillow首创，但公司尝试用更简单的工具将其普及化。传统3D导览和互动平面图往往依赖昂贵的专业设备，而Zillow的目标是让只拥有价格约100美元的360度相机或一部智能手机的普通经纪人也能使用相关功能。为此，公司自研技术，使经纪人通过简单拍摄即可生成互动导览。目前，在部分市场，约有5%至10%的房源已采用虚拟布置。

人工智能用于提升经纪人效率

在人工智能应用方面，Wacksman称，公司投入大量资源开发面向经纪人的软件工具，包括预约管理、看房安排和报价流程处理等。他认为，在许多场景中，人工智能的价值主要体现在效率提升上。

他举例称，经纪人每天需要向客户发送大量消息，Zillow已在使用生成式技术发送数百万条所谓“智能消息”，帮助经纪人更高效地与潜在买家沟通。在他看来，这类工具可以让经纪人更专注于充当“向导”的角色，促成更多成交，同时也有助于Zillow实现更多交易。

对于与ChatGPT等大型语言模型的合作，Wacksman表示，可以将这些通用工具视为流量来源，也可以将其视为可嵌入Zillow体验的技术。公司更看重后者。他指出，购房决策周期通常为6至9个月，有时更长，甚至会断断续续持续数年，买家需要在可负担性、当期可选房源以及通勤、学校、社区等生活方式因素之间做权衡，这与简单的线上购物不同。

他认为，买卖房屋是许多家庭一生中最大的一笔财务决策，未来的模式将是专业人士、专业软件与买卖双方的交织融合，其中大型语言模型将成为其中一部分。

超过一半购房者在过程中哭泣

回顾过去二十年的变化，Wacksman指出，与网约车、旅游、财富管理等已高度数字化的领域相比，房地产交易仍然“非常模拟、纸质、异步”。尽管线上搜索和展示工具不断进步，但整体流程的数字化程度仍然有限。

他提到，Zillow每年都会对消费者进行调研，其中一项令他印象深刻的数据是：超过一半的购房者在购房过程中曾哭泣。这一统计被他视为当前购房体验复杂、压力巨大的体现。

对于未来二十年的目标，Wacksman表示，希望Zillow能够成为更为完整的一站式平台，为用户提供更智能、个性化的服务，让购房者在同一平台上更好地掌握信息和流程。他认为，随着技术发展，平台有机会在保持数据透明和消费者赋权的同时，更好地平衡买卖双方与经纪人的需求。