《卫报》近日向美国各地读者征集客户服务经历，收到数百份来信。多名受访者在反馈中提到，与大型企业打交道往往带来时间成本、额外支出以及明显的情绪负担，并认为企业在服务流程设计上更强调利润与效率。

在已收到的反馈中，最集中的不满指向人工智能客服与自动聊天机器人。读者的主要抱怨并非“缺乏人情味”，而是其功能被认为仅能处理查询余额、更改地址、付款等基础事项，而这些操作本就可通过线上渠道完成。约十分之一的来信将自动客服形容为“无尽的死循环”、巨大的时间浪费，并称其成为解决产品故障与欺诈索赔的障碍。

一名波士顿附近大学的传播学教授在信中表示，自己几乎每天都要在电话系统中与“机器人”周旋，只为联系到真人处理问题，并用“令人愤怒、疲惫、衰弱、沮丧、激怒”等词描述感受。

除自动化客服外，读者投诉还集中在电信费用偏高与安装问题、部分商品质量下降，以及与金融机构和健康保险理赔相关的沟通困难等方面。

多重失误叠加的“噩梦场景”

多名读者提到，问题往往并非单点故障，而是多个环节失误叠加，导致数百美元损失、数天反复沟通，甚至影响节日安排或带来健康风险。

亚利桑那州一名教育工作者梅拉妮·库利（Melanie Cooley）称，当地CVS药店临时通知其常用处方药将断供六周后，她联系到另一州有库存的药房，并安排将药品寄往她旅行途中的印第安纳波利斯。但快递延误数日且投递到错误邮箱。她表示，自己花了近三周、在三州亲友协助下才拿到一瓶药，并在自付费用之外额外支付50美元用于将药送到手上；其间停药两周。CVS回应称：“我们的药房团队尽一切努力确保患者能够获得所需药物。”

纳什维尔一名前医疗行业高管卡罗尔·默多克（Carol Murdock）表示，她花了一整天试图联系真人处理AT&T账单上629美元的欺诈性收费，该收费涉及一条她并不拥有的电话线路。她称自己认为相关流程“目的就是让消费者疲惫到放弃”，并补充账单仍未结清。AT&T未回应置评请求。

一名加州科技行业员工称，她尝试通过FedEx将未按时送达的Rebel婴儿推车改寄到新城市，数天内经历多次电话与邮件沟通，两家公司信息相互矛盾且产生额外费用，最终不得不请朋友搭飞机带来。她表示，核心问题不在于单一错误，而在于“穿梭于分散的客户服务系统所需的时间”。Rebel对《卫报》表示，公司“持续寻找方法，确保客户在出现此类情况时获得清晰、及时的支持”。

印第安纳州的乔什·戴贝里（Josh Daberry）称，他购买的三星烤箱和炉灶很快出现故障，随后经历数小时电话转接，又等待数小时但维修人员未出现。为准备感恩节晚餐，他最终另购一台更便宜的炉灶。此后经过新一轮长时间沟通，故障烤箱仍放在车库中。他在信中写道，自己资源相对充足、还是执业律师，但仍无法解决问题令他感到意外。三星未回应置评请求。

老年群体的担忧与对体系的质疑

来信者中，不少人年龄在60至70岁之间。他们表示担心退休生活将被节衣缩食与反复“与公司斗争”所占据。

加州77岁的律师卡罗尔·斯特劳斯（Carol Strauss）在信中提到，两台无法使用的惠普打印机以及一系列未经请求的订阅服务让她困扰；她还表示，甚至退伍军人事务部的电话也难以打通，并称自己“从未感到如此绝望”。

在部分读者看来，糟糕的服务体验也引发了对经济运行方式的怀疑。一名宾夕法尼亚州35岁的软件工程师写道，他对继续留在美国缺乏“令人信服的理由”，并抱怨所购产品“不耐用”或需要依赖应用程序才能使用，消费者不得不投入大量时间研究、与客服争论并绕开侵入式“功能”。他将这种现象形容为“现金掠夺或骗局”。

来自马萨诸塞州的一名读者比尔（Bill）批评在医疗机构与保险公司电话等待时间过长、电话导航与常见问题解答缺乏帮助，并称这与企业削减薪酬以提高股东回报有关。

也有读者将问题指向公共议题。洛杉矶的杰西·巴福德（Jesse Bufford）写道，如果有人以“保护消费者免受掠夺”为唯一竞选议题、而不卷入两党文化战争，“他们会当选”，并希望《卫报》进一步调查为何这种情况没有发生。

《卫报》表示，正在调查全球最大消费经济体中不断上升的客户挫败感，并邀请近期与大型企业发生纠纷的美国读者继续分享经历，可通过邮件Consumed@theguardian.com联系。