在加利福尼亚州奥克兰一家凯撒永久（Kaiser Permanente）精神科门诊诊所，持证临床社会工作者Ilana Marcucci-Morris表示，她近来更频繁接触到处于严重心理健康危机的患者，并认为其中一些人本应在数周前就被送往急诊室。她称，面对按时到诊的患者，她有时会在心里想：“感谢上帝他们还活着。”

Marcucci-Morris说，过去凯撒行为健康患者的首次接触点通常是持证专业人员。但自2024年1月起，凯撒引入新的首次患者筛查流程后，她观察到变化：新流程加入了非持证的文职工作人员，依据预设的“是/否”问题评估病情严重程度与就诊紧迫性。她还提到，凯撒在大致同一时期推出“电子访问”（e-visit）方式，要求患者在预约持证医疗专业人员前填写在线问卷。

在全国医疗保健工人联盟（NUHW）组织下，Marcucci-Morris与约2400名北加州凯撒精神健康专业人员于周三进行一天罢工，抗议患者筛查流程调整，并表达对凯撒计划使用人工智能替代部分持证治疗师工作的担忧。Marcucci-Morris表示，“人类的工作必须由人类来完成。”

除Marcucci-Morris外，另有五名持证凯撒治疗师表示，自新评估流程推行以来，他们看到高风险患者等待治疗的时间更长；同时，低风险患者有时被优先安排与临床医生见面，令本已紧张的系统更拥堵。根据北加州NUHW向加州管理医疗保健部门提交的一份行政投诉，自2025年1月以来，治疗师报告了70多起与凯撒心理健康筛查系统相关的负面护理结果案例。

凯撒在一份电子邮件声明中反驳称，NUHW领导层对就医可及性与护理情况提出了“误导性指控”。声明表示，“人工智能和文职人员不进行任何评估，不做任何临床判断，也不进行临床分诊”，并称文职人员接受过培训，会通过立即转接至危机治疗师将病例升级给临床人员。凯撒同时表示正在“扩大而非缩减”员工队伍；不过，NUHW代表称其认为分诊治疗师人数已大幅减少。

凯撒在声明中还称，人工智能可用于支持临床医生，例如减少行政工作或提升效率，但“不能替代临床判断或人类评估”。

此次罢工也与NUHW此前提交的监管投诉相关。工会称，其去年已在北加州向加州管理医疗保健部门投诉凯撒的新患者筛查系统涉嫌违法，并在2025年于南加州提交了类似投诉。

《卫报》获得的一份2025年凯撒北加州心理健康工作人员内部调查显示，超过三分之一的员工表示凯撒已推出人工智能或其他技术，并担心这些技术可能对其工作或患者护理产生负面影响；近一半员工称对将人工智能工具引入临床实践感到“有些或非常不安”。

报道提到，部分员工尤其关注与AI软件Abridge相关的记录透明度与数据保留政策。凯撒一名代表表示，员工并非必须使用该工具，且使用前需获得患者同意。

持证心理学家Kristi Reimer表示，她曾在凯撒位于沃尔纳特克里克（Walnut Creek）的设施进行心理健康分诊评估，但因看到“墙上的字迹”而主动离职。她称，如果不是凯撒大幅改变心理健康评估系统的性质，她不会离开去其他部门。

在沃尔纳特克里克为凯撒从事分诊工作的Harimandir Khalsa表示，她所在的九人团队在过去两年中减少了三分之二。她说，随着分诊人员减少，她对未来感到焦虑，并担心文职人员与问卷正在承担她工作的一部分，“即使她认为他们做得不好”。

NUHW表示，患者寻求心理帮助时的首次接触点，可能决定其能否见到持证临床医生以及获得何种类型的预约，这也是工会对近期评估流程调整高度关注并要求更多信息披露的原因。

在NUHW去年提交的南加州投诉中，工会称文职人员会询问患者有关自杀和杀人念头的问题，并将信息输入软件工具，由算法生成分数与建议响应，指导文职人员安排后续治疗。该行政投诉认为，凯撒使用算法作出分诊决策违反州法律。凯撒否认相关筛查属于分诊，并称文职人员不作评估或临床判断。报道指出，目前尚不清楚北加州是否也使用算法；工会怀疑存在类似做法，而凯撒未作澄清。

凯撒此前曾因未能及时提供心理健康服务而受到州和联邦监管机构审查。2023年，凯撒与加州达成2亿美元和解协议以解决相关调查。上个月，美国劳工部宣布与凯撒达成3100万美元和解，涉及类似指控。劳工部称，凯撒“利用患者问卷回答不当阻止患者接受治疗”。凯撒并同意在劳工部调查中进行改革，以缩短预约等待时间并扩大优质护理可及性。

不过，多名凯撒员工对相关承诺提出质疑，认为问卷与文职筛查存在局限。Khalsa表示，分诊工作复杂，依赖非持证人员并受限于固定脚本存在明显不足；临床人员往往需要凭借专业经验理解患者表述背后的真实含义，例如当来电者提及自杀念头时，需要进一步厘清是主动还是被动、是否已有具体方法等。

此外，部分治疗师指出，患者也可能因自我诊断而夸大症状，进而占用关键资源，影响更紧急患者的治疗安排。

治疗师Carolyn Staehle表示，她于2023年5月在加州普莱森顿（Pleasanton）的凯撒入院与评估部门工作。她回忆称，新系统推出后，她在处理非紧急分诊病例时遇到更多出现危险妄想和严重自杀念头的患者，“他们需要我叫救护车，因为无法保证自身安全或制定安全计划”。

Staehle目前在处理高严重度病例的危机团队工作。她说，团队不断接收“不需要他们帮助”的患者，导致工作被阻塞并拖慢，令真正急需帮助的人可能无法及时获得救治。

凯撒则表示，其提供“及时、高质量的护理以满足会员需求”，并称其会员获得非紧急心理健康预约的平均速度快于州要求。Staehle表示，尽管公司作出上述表述，员工仍担心被人工智能取代；她也担忧患者在分诊过程中有时无法获得及时且富有同情心的护理，并称这与持证治疗师的评估水平不同。

Staehle称，目前她和其他员工正专注于推动新合同获批，并希望凯撒承诺不以人工智能替代像她这样的持证社会工作者。