Ticketmaster在2022年11月15日泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）“Eras”巡演门票开售期间遭遇大量用户涌入。首轮“认证粉丝”（Verified Fan）预售开启后数分钟内，Ticketmaster网站出现崩溃，且当日情况持续恶化。事件发酵过程中，外界批评其对外沟通有限且带有防御性；泰勒·斯威夫特随后也向粉丝致歉，并要求相关方承担责任。

内布拉斯加大学林肯分校广告学副教授、危机沟通研究者Dane Kiambi表示，企业在事件中的行动或不作为，使一次数字服务平台故障演变为具有政治影响的更大争议。Kiambi近期在《Corporate Communications: An International Journal》发表案例研究，讨论危机沟通失误如何进一步削弱公众信任，并最终促成美国司法部提起的反垄断诉讼。

研究还提到，尽管在3月9日宣布达成和解，但该和解已被二十多个州总检察长拒绝，持续的负面报道也进一步损害了Ticketmaster的声誉。

Kiambi在研究中以情境危机沟通理论（Situational Crisis Communication Theory）为框架，梳理Ticketmaster在2022年11月15日至2023年1月24日期间的对外沟通表现；其中，2023年1月24日为Live Nation（Ticketmaster母公司）总裁Joe Berchtold被召至美国参议院司法委员会作证的时间点。Kiambi同时分析了2022年11月15日至19日期间的社交媒体反应与媒体报道，认为该阶段公众情绪变化最为剧烈。

Kiambi指出，Ticketmaster在危机初期反应不够迅速且缺乏主动性，直到售票系统“完全崩溃”后才发布声明，且内容被其形容为敷衍。随后，公司删除了一篇博客文章，并反复将问题归因于“机器人”抢票，同时强调其过去曾成功应对高需求活动。

他认为，这些做法使事件从技术故障升级为更广泛的丑闻：对外沟通缺乏真诚、未承担全部责任，也未明确说明后续步骤或纠正措施，包括如何避免类似情况再次发生。Kiambi称，缺乏透明度进一步加剧外界对其“有所隐瞒”的观感，而公司多次转移焦点也为媒体持续报道提供了新的切入点，令公众不满延续并引起监管机构关注。

在对社交媒体与主流媒体报道的分析中，Kiambi提到，围绕Live Nation是否存在垄断的质疑不断出现，公众普遍难以理解一家大型公司为何无法防止此类事件发生。他表示，当公众认知转向“事件本可避免”后，企业应采取不同的危机应对方式，包括更全面的道歉，并考虑某种形式的补偿。

Kiambi还提到，他从事危机沟通教学已有13年，其学生Katie Zabel在课程作业中将该事件视为企业不应效仿的案例；Zabel亦为该研究合著者。Kiambi表示将把该案例纳入课程讨论，并强调组织应制定危机沟通计划。他在研究中提出，企业在社交媒体开始将责任指向组织时，就应及时调整沟通策略，公开致歉、承担责任、说明事件经过，并提出纠正措施及补偿方案，而不应等到泰勒·斯威夫特三天后发表声明表达失望与不满。