美国消费者的不满情绪正在升温。一项名为“全国消费者愤怒”的调查显示，2025年近80%的美国人曾遇到过服务或产品问题，其中约三分之二的人表示感到“愤怒”。在受访者描述中，过度收费、客服流程繁琐、产品质量不佳以及账单错误等问题反复出现，而消费者往往认为规则更偏向企业一方。上述体验发生在价格上涨与通胀压力仍在的背景下。

多名消费者权益人士与研究者将这种情绪上升归因于多重因素叠加，包括企业并购带来的市场集中、监管撤销、长期以来限制消费者权利的法院判决、技术驱动的成本削减、私募股权收购后的经营变化、新冠疫情期间商业模式调整、媒体监督能力下降，以及人工智能客服的普及等。与此同时，也有机构与地方政府尝试通过执法与规则调整回应相关问题。

“烦恼经济”推高时间与金钱成本

在华盛顿特区居住的60岁市场营销主管丽莎（出于担忧报复未透露姓氏）表示，她在两天内先后与三家大型企业发生纠纷：其长期合作的兽医诊所（现已成为全国连锁）在为其宠物狗进行牙齿清洁时多收500美元，且未按承诺退款；一家大型超市在应用程序中推广的优惠券结账时未生效，导致她损失30美元并不得不返回门店处理；其健康保险公司拒绝支付其子1100美元的牙科账单，尽管她此前被告知该费用可报销50%，在长时间沟通后仍未解决。

全国消费者联盟（National Consumers League）执行董事萨莉·格林伯格表示，家庭正遭遇“费用、隐藏收费、各种诡计和陷阱的海啸式冲击”。沃顿商学院市场营销教授彼得·法德则指出，美国消费者在按需配送、流媒体等创新带来更多选择与更高期待的同时，感受到服务质量下降，并开始认为数据与技术被用于对付消费者。

关注私营权力集中的智库Groundwork Collaborative今年2月估算，美国家庭每年因“烦恼经济”（为应对日常生活中的时间、费用与烦恼所付出的代价）损失1650亿美元。该机构认为，这类成本会进一步影响生活质量，并与美国社会的政治混乱、分裂以及贫富差距扩大相互交织。

客户关怀测量与咨询公司CCMC总裁兼首席执行官斯科特·布罗茨曼表示，联合健康保险公司（UnitedHealth）首席执行官布赖恩·汤普森被杀事件引发的公众反应，凸显了客户与企业关系的紧张状态。他称，人们并不支持谋杀，但围绕事件出现的广泛敌意反映出普遍的挫败感与无力感；当前消费者与企业之间存在“脆弱系统、高风险和极低信任”的危险组合。

监管机构收缩与执法分化

消费者权益倡导者认为，联邦层面的监管收缩加剧了上述循环。以汽车金融为例，2023年底，丰田汽车金融部门被责令支付6000万美元罚款，原因是经销商向数千名客户出售不需要的保险产品，且贷款方几乎不允许购车者取消。消费者金融保护局（CFPB）在命令中称，投诉热线由员工值守，员工被指示在消费者三次要求前不取消产品，并告知来电者需写信申请；贷款方还被指“引导客户进入无效的取消热线，拒绝退款，并故意用虚假数据损害信用报告”。

不过，去年5月，代理CFPB负责人拉塞尔·沃特终止了该赔偿协议。CFPB成立于金融危机后，负责监管金融公司，并已为消费者追回210亿美元。到2025年10月，由前CFPB官员组成的保护借款人组织统计称，沃特已撤销或废止了42项针对涉嫌欺诈消费者公司的协议。格林伯格表示，这向企业传递出“做了也不会有后果”的信号。

在联邦机构中，消费者权益倡导者认为联邦贸易委员会（FTC）相对例外。FTC消费者保护主管克里斯·穆法里奇表示，该机构“活跃地针对重大伤害采取行动”。报道提到，FTC曾谴责汽车经销商，并促使Instacart支付6000万美元罚款以纠正其推高杂货价格的做法，同时点名Meta旗下Facebook和Instagram传播网络诈骗。

州与地方层面也出现更多动作。加利福尼亚州总检察长对亚马逊提起诉讼，指控其胁迫其他公司涨价，亚马逊否认相关指控。纽约市新政府及一项两党法案则希望恢复禁止繁琐订阅取消的“点击取消”规则。

尽管如此，报道指出，整体而言，保护消费者的联邦机构预算被削减、资深官员被解雇、允许执法的基础政策被撤销。格林伯格称，联邦监管的撤退并非始于特朗普政府，但在其连任后“从小跑变成了疾驰”。同时，过去十年最高法院的相关判决削弱了消费者保护机构，支持强制仲裁，并使消费者更难获得赔偿。

消费者运动与媒体监督能力变化

报道将当下与20世纪60至70年代美国消费者保护的“黄金时代”对比：当时，律师拉尔夫·纳德对汽车行业的调查推动了首个联邦机动车安全标准、《公平信用报告法》，并催生了推动联邦贸易委员会转向更亲消费者立场的运动。

康奈尔大学历史教授、著有《购买力：美国消费者运动史》的劳伦斯·格里克曼表示，80至90年代出现“极具影响力的保守派反击”，企业权力在政治领域几乎不受限制；尽管消费者挫败感上升，但社会对政府能否帮助普通人、以及监管企业是否有意义的怀疑也在增强。现年92岁的纳德在采访中称，自卡特总统以来消费者运动“一直在走下坡路”，并表示消费者力量处于前所未有的弱势。

全国消费者权益倡导者协会执行董事艾拉·赖因戈尔德则表示，短期内不应指望国会解决问题，并称由于联邦政府“放弃其责任”，代表消费者的律师事务所接到的求助电话不断。

在媒体监督方面，多名历史学家、倡导者与记者指出，美国主流媒体在消费者权益报道上的影响力较20世纪70年代明显下降。消费者权益网站Elliott Report创始人克里斯·埃利奥特称，在“新闻荒漠”中，消费者新闻更像“死亡谷”。前《底特律自由报》记者特鲁迪·利伯曼回忆，1970年美国至少有50家地区报纸设有消费者权益记者、数百家刊载相关专栏，但广告商反击、政治阻力以及商业团体崛起在80至90年代削弱了这一生态。

西北大学在2025年底的一项研究显示，自2000年以来近3500家地方报纸消失，剩余报纸在报道能力与所有权结构上发生变化。纽约市立大学麦格劳商业新闻中心执行主任简·萨辛表示，许多地区报纸人员大幅削减，部分甚至没有商业版，更难配备消费者记者。

与此同时，一些非营利机构与合作项目仍在进行调查报道。《消费者报告》与More Perfect Union等合作推动Instacart放弃算法定价；ProPublica调查救命药物的剥削性定价；公共卫生观察推动休斯顿改变许可政策；《卫报》系列报道《我们付出的代价》调查企业过度收费并引发州级行动。报道还提到，越来越多“公民记者”在网上分享降低医疗账单与杂货费用的技巧，并吸引大量浏览。

不过，亚利桑那州立大学雷诺兹商业新闻中心主任杰弗里·蒂默曼斯认为，关注相关议题的记者减少，使企业更容易逃避责任。

报道最后称，未来几周《卫报》计划继续追踪美国消费者最常见的挫败感、企业对客户态度的变化，并采访消费者权益倡导者与监管官员，讨论可能的应对路径，同时邀请美国消费者分享自身经历或通过邮件consumed@theguardian.com联系。