Airbnb在最新财报电话会上表示，公司自研的人工智能代理目前已在美国和加拿大处理约三分之一的客户支持问题，并计划将这一系统推广至全球市场。

公司称，如果推进顺利，预计在未来一年内，在所有已配备人工客服的语言环境中，超过30%的客户支持工单将由人工智能语音和聊天系统完成处理。

首席执行官布莱恩·切斯基（Brian Chesky）在第四季度财报电话会议上表示，这一转变有望在成本和服务质量两方面产生影响。他称，这不仅有助于降低Airbnb客户服务的成本基础，还将推动服务质量“实现巨大飞跃”，并暗示在某些问题场景下，人工智能的处理效果可能优于人工客服。

在技术团队方面，Airbnb重点提及了新任首席技术官艾哈迈德·阿尔-达赫勒（Ahmad Al-Dahle）。切斯基介绍称，阿尔-达赫勒因人工智能方面的专长从Meta加入Airbnb，未来将主导打造以人工智能为核心的产品体验。

切斯基表示，在阿尔-达赫勒的带领下，Airbnb即将推出一款新应用，该应用不仅可以帮助用户进行搜索，还将“了解”用户。他称，这款应用将协助房客规划完整行程，帮助房东更好地经营业务，并提升公司整体运营的规模化和效率。他同时指出，引入阿尔-达赫勒正是为了推动这一方向的产品演进。

切斯基在电话会上介绍称，阿尔-达赫勒曾在苹果工作16年，近期在Meta负责生成式人工智能团队，参与打造Llama模型。他表示，阿尔-达赫勒擅长将大规模技术与产品设计结合，这将成为改造Airbnb整体体验的关键。

与其他面临人工智能技术冲击的企业类似，Airbnb管理层强调，公司在数据和产品形态上具有差异化优势。切斯基表示，通用聊天机器人无法复制Airbnb的核心资产，包括约2亿个经过验证的身份信息、约5亿条专有评价记录，以及与房东之间的直接消息互动——据其介绍，约90%的房客会向房东发送消息。

他提出，Airbnb的策略是将人工智能能力叠加到现有平台体验之上，而非被外部聊天机器人取代，并称这一方向有望推动公司增长加速。

在财务表现方面，Airbnb预计今年收入增速将达到“低两位数”水平。公司第四季度收入为27.8亿美元，高于市场此前预期的27.2亿美元。对于当前季度，Airbnb给出的收入指引区间为25.9亿至26.3亿美元，高于华尔街预期的25.3亿美元。

在投资者关注的长期风险方面，有观点认为，通用人工智能平台未来可能进入短租市场，对Airbnb构成挑战。对此，切斯基在电话会上回应称，Airbnb不仅是面向消费者的应用，还包括房东端应用、客户服务体系以及保险、用户验证等保障机制。

他表示，这一平台体系建设已持续18年，目前通过平台处理的支付规模超过1000亿美元。

切斯基还指出，人工智能聊天机器人在功能上与搜索相似，主要作用是带来“漏斗顶端”的流量。他称，这类流量的转化率高于来自谷歌的流量，并据此认为，向人工智能的转变可能对Airbnb构成利好。

Airbnb目前已在搜索功能中引入人工智能技术。公司表示，这一功能目前仅在“极小比例”的流量中启用，正在测试更具对话性的搜索体验。未来，公司计划在搜索结果中整合赞助列表。

在内部技术应用方面，Airbnb披露了工程团队使用人工智能工具的情况。公司称，目前约80%的工程师已在使用人工智能工具，并计划尽快将这一比例提升至100%。

同一周内，Spotify向投资者表示，其表现最好的开发者自去年12月以来未再手写代码，得益于人工智能工具的使用。与之相比，Airbnb则通过工程师使用比例这一指标，对外展示其在内部人工智能采用方面的进展。