三井住友银行、日本综合研究所与日本 IBM 三方于 2026 年 2 月 18 日联合发布，面向客户的生成式 AI 语音客服服务「SMBC AI Operator」，并于 2 月 25 日正式上线。首阶段将用于个人综合金融服务「Olive」相关的一般性咨询，实现全年无休、每天 24 小时（含周末及节假日）应答。

这是三井住友银行首次在面向客户的咨询服务中正式引入生成式 AI 技术。

覆盖 Olive 一般咨询，实现 24 小时应答

「SMBC AI Operator」是一项将生成式 AI 与语音技术相结合的客户服务。用户可以用自然口语进行提问，AI 会从相关信息中检索并生成回答。

首阶段的服务范围限定在无需进行身份核验的 Olive 相关一般咨询，例如：服务内容说明、年费信息、活动与优惠概要、申请与卡种切换等手续的基本流程说明等。

受理时间为全年 365 天、每天 24 小时（含周末及节假日）。据三井住友银行介绍，在银行业中，通过 AI 语音坐席实现自由发话、全年无休 24 小时应答的尝试尚属首次。

对于需要进行身份核验的业务，仍将由人工坐席负责处理。如果在通话过程中出现必须进行身份确认的情形，只要处于人工客服中心的营业时间内，系统即可在同一通话中无缝转接至人工，无需客户重新拨打电话。

提升语音应答精度与对话体验

该服务具备根据用户说话方式和用词习惯，自动调整回答表述与语气的功能，以提供更贴近人类对话的体验。

考虑到用户可能在户外或移动场景下使用，系统还引入了降噪机制，以减轻环境噪音对语音识别与应答精度的影响。

此外，当 AI 正在回答时，如果用户突然开始说话，系统会自动中止当前回答并优先识别用户发言，从交互设计上尽量贴近自然对话的节奏。

利用通话记录持续改进服务质量

在「SMBC AI Operator」中，通话记录（包括 AI 应答内容以及转接人工时的相关数据）将被持续分析，用于不断提升回答质量。

对于咨询量较大的问题领域，三井住友银行还计划将分析结果反馈到产品与服务本身的改进中，以优化整体客户体验。

在系统运维方面，不仅依赖传统的系统开发流程，还构建了可通过管理界面灵活、快速进行内容与逻辑调整的机制。通话结束前收集到的用户反馈意见，也会被用于后续的改进迭代。

在符合安全标准的基础设施上提供服务

该服务运行在符合三井住友银行内部安全标准的稳健基础设施之上。在处理复杂咨询或涉及身份核验的场景时，将采用 AI 与人工相结合的混合模式，通过在适当节点转接人工，实现便利性与安全性的平衡。

三方协作开发与未来展望

本次项目由三井住友银行、日本综合研究所、日本 IBM 三方协作推进。

日本综合研究所主要负责与既有系统的顺畅对接、项目整体统筹以及 AI 基础架构的设计。日本 IBM 则从 AI 基础平台的构想规划、设计开发到调优全程参与。

未来，三井住友银行计划将该服务从 Olive 相关的一般咨询逐步扩展到更广泛的业务领域。同时，也希望借助语音 AI 的特性，为不同年龄层用户以及视力障碍等群体提供更高的可及性与便利性。