随着人工智能（AI）工具在政府部门的使用增多，纽约奥尔巴尼大学政府技术中心（CTG UAlbany）发布的一项研究对州政府机构如何部署聊天机器人、以及这些工具在实际运行中引发的变化进行了梳理。

该研究发表于《公共绩效与管理评论》（Public Performance & Management Review），题为《揭示公共部门人工智能聊天机器人使用的结果：来自美国州政府的证据》，作者为陈子豪与米拉·加斯科-埃尔南德斯。研究基于对22个州政府机构官员的访谈，对聊天机器人技术如何影响政府运作及其与公众互动进行了实证分析。

佛罗里达国际大学公共政策与管理助理教授陈子豪表示，围绕政府使用人工智能的讨论往往聚焦于潜力，研究希望了解已在使用相关工具的组织内部“实际发生了什么”。陈子豪于2025年获得纽约奥尔巴尼大学洛克菲勒公共事务与政策学院公共管理博士学位，并曾担任CTG UAlbany毕业研究员。

常见用途与工作方式变化

研究显示，在受访机构中，聊天机器人最常见的用途是回答常规问题，并向公众提供项目与服务信息。机构普遍认为，这类应用有助于将工作人员从重复性咨询中释放出来，把更多时间投入需要人工判断或直接互动的复杂事项。

不过，研究也指出，聊天机器人对整体工作量的影响并不一致。一些机构报告电话与电子邮件咨询量下降，另一些机构则观察到需求在不同渠道之间转移，因而难以对效率收益进行明确量化。相对一致的反馈是，机构在公众沟通与信息呈现方面出现了变化。

研究提到，通过对聊天机器人交互内容的分析，机构能够获得关于公众提问主题、常用术语以及信息缺失或表述不清之处的线索。在若干案例中，这些数据推动机构修订网站内容，并调整信息呈现方式。CTG UAlbany研究主任、洛克菲勒学院公共管理与政策副教授加斯科-埃尔南德斯表示，聊天机器人不仅是服务工具，也能成为组织的学习工具，帮助机构理解公众在寻找什么以及如何表达需求。

提升可达性与服务交付

研究还强调，聊天机器人在信息获取与响应时间方面带来改善。用户可即时获得答案，减少对电子邮件往来或电话沟通的依赖，而传统渠道往往需要更长时间才能解决问题。聊天机器人也作为额外沟通渠道，适用于偏好自助查询或在非工作时间获取信息与服务的用户。

对机构而言，研究认为这更多体现为服务交付的扩展，而非对既有方式的替代：聊天机器人与电话、电子邮件等传统渠道并行运行，在保持多点触达的同时帮助管理需求。

研究的另一项发现是聊天机器人交互数据的作用。许多机构使用系统内置的分析工具监测使用情况，识别未被解答的问题并追踪用户行为模式，从而支持对聊天机器人及其底层信息系统的持续更新。在部分情况下，数据揭示了政府官方术语与公众用语之间的差异，促使机构提升信息表述的清晰度与可用性。

研究同时指出，由于不少聊天机器人项目仍处于较新阶段，关于长期影响的证据有限。目前观察到的变化主要集中在短期与中期效应，包括流程改进、更快响应以及信息获取渠道的扩大。