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人工智能正持续改变企业的运营模式。越来越多公司利用相关技术加快业务节奏、自动化日常流程，让团队将更多时间投入到客户关系等核心工作中。
在众多企业软件类别中，客户关系管理系统（CRM）是变化最为明显的领域之一。有数据显示，约65%的企业已经在使用带有AI功能的CRM系统。不过，业内正在出现一类与传统“附带AI功能”的CRM不同的新产品形态——AI CRM。
报道指出，AI CRM被视为一种全新的软件类别，能够自动捕捉、维护并利用客户数据，被描述为过去25年来CRM领域的首次重大平台级变革，被认为将对企业未来的客户管理方式产生重要影响。
AI CRM与传统CRM的主要差异
传统CRM与AI CRM的关键区别在于“谁在做数据工作”。
在传统CRM中，团队成员需要手动录入联系人信息、记录通话内容、更新销售阶段，并持续维护数据准确性。AI CRM则通过软件自动完成大部分数据相关工作，使人员可以将精力集中在客户沟通和关系维护上。
报道强调，仅在现有系统中增加聊天机器人等功能，并不足以构成AI CRM。此类系统需要从架构层面以不同方式设计。
根据介绍，AI CRM通常具备三项核心能力：
- 自动数据捕捉与丰富：无需手动输入即可保持客户记录实时更新；
- 内置通话录音与可搜索转录：通话内容在系统内被记录、转写并可检索；
- 自然语言交互界面：可通过自然语言查询和更新客户数据。
自动保持客户数据实时更新
在数据采集方面，AI CRM会连接团队已在使用的工具，如电子邮件、日历和视频会议软件，将相关客户互动自动汇总到统一界面。
当团队成员发送邮件或参加会议时，相关信息会自动出现在对应客户记录中，无需额外手动录入，从而在团队繁忙时也能保持数据的完整与及时更新。
数据丰富过程同样实现自动化。当新联系人进入系统时，其公司名称、职位等信息会自动补全。若同一客户以不同名称或邮箱出现，系统会尝试识别并合并记录，以减少重复数据导致的客户历史分散问题。
通话内容转化为可搜索上下文
在处理客户通话方面，AI CRM与传统系统的差异尤为明显。
传统CRM通常将通话视为独立事件。企业往往使用独立工具进行录音和转录，再由团队成员将关键信息手动关联回客户记录。报道指出，在实际操作中，许多重要上下文往往并未进入CRM系统。
AI CRM则在平台内直接集成通话录音功能。通话内容会被转录并存储在客户记录旁边，同时支持搜索。团队成员可以直接检索诸如“客户对价格的具体表述”等信息，而无需翻阅个人笔记或切换至其他工具。
报道认为，这种方式改变了团队协作：
- 销售人员可在跟进前快速回顾先前讨论内容；
- 客户成功团队无需逐一询问同事即可了解账户历史；
- 产品团队可以在多次通话记录中搜索功能需求等反馈。
通话被转化为可长期利用的上下文信息，为不同职能团队提供支持。
以自然语言操作客户数据
AI CRM还引入了新的数据交互方式——通过自然语言直接与系统对话。
用户无需构建复杂筛选条件，即可提出类似“哪些交易在过去两周没有任何活动？”的问题，由系统在相关记录中进行检索。同样，针对通话内容，用户可以询问“这位客户对项目时间表有何表述？”，系统会在通话、邮件和笔记中查找答案。
除查询外，用户还可以通过描述意图来更新记录、创建任务或起草跟进邮件。例如，在通话结束后，用户可以向系统发出指令：“将该交易阶段更新为‘谈判’，并创建一个在周五前发送方案的任务。”系统会先给出修改建议，待用户确认后再执行。
对于重复性操作，用户可以将常用提示保存为模板。报道举例称，负责每周审阅通话的管理者可以保存“总结此通话并列出主要异议”的提示，以便重复使用，而无需每次重新输入。
如何评估AI CRM
报道指出，市场上并非所有自称为AI CRM的产品都能实现上述能力。企业在评估相关系统时，可重点关注以下问题：
- 客户数据是否真正实现自动进入系统，还是仍依赖团队手动录入；
- 通话录音功能是否为系统内置，并配有可搜索的文字转录；
- 是否可以通过自然语言进行搜索、更新记录和创建任务；
- 系统是否能够自动完成数据丰富并处理重复记录。
报道认为，对这些问题的回答，有助于区分“完整意义上的AI CRM”与“仅在传统CRM上叠加部分AI功能的产品”。
结语
报道将AI CRM描述为围绕自动化设计的新一代客户关系管理软件，其核心在于由系统自动捕捉信息、保持记录准确并减少频繁的数据清理工作，同时提供新的方式来发现和利用客户上下文。
在企业寻求CRM工具下一阶段发展的背景下，报道认为，这一转变的关键在于将数据捕捉和维护的负担从人员转移到软件，使团队能够将注意力重新集中在客户关系本身。
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