数字技术在当代社会中扮演着双重角色：一方面，它为人们提供了全新的参与方式和获取服务的渠道；另一方面，也可能放大原有的不平等。随着医疗、政府福利和社区支持等服务不断转向线上，老年群体受到的影响尤为明显。

一项发表在《欧洲信息系统杂志》上的新研究，探讨了如何通过合理设计的技术，让老年人在上网时不仅“能用”，而且“用得安心、用得舒适”。该研究由新南威尔士大学的 Yenni Tim 博士领衔，奥克兰大学的 Jade Brooks 博士参与撰写，北京交通大学的 Delen Zeng 和 AMP Limited 的 Joshua Huynh 共同合作完成。

研究团队与一家大型人道主义组织合作，将焦点放在越来越依赖数字门户来获取医疗、银行和政府支持等基本服务的老年人身上。许多参与者居住在农村地区，当地面对面服务有限，更加依赖远程和在线支持。

过去，这家组织主要依靠个案工作者上门协助，帮助老年人在家中完成各类线上操作。这些个案工作者往往本身也是年长志愿者。然而，信息系统讲师 Brooks 指出，随着人口老龄化和需求不断上升，这种高度依赖人工一对一辅导的模式正承受越来越大的压力。

为缓解这一困境，研究团队共同设计并开发了一款人工智能驱动的聊天机器人，希望在不取代人工支持的前提下，为老年人提供一种更可持续的数字辅助方式。

通过对老年人、志愿个案工作者以及合作组织工作人员的深入访谈，研究者发现现有“数字包容”设计存在明显不足，并在此基础上提出了一个新的概念——“社会包容设计”。

Brooks 解释说：“社会包容设计关注的是，这项技术是否能让人感到自己被接纳、有归属感，是否能帮助他们保持一定的自主性，并且认真回应他们对安全的担忧。”这款聊天机器人正是基于这一理念而设计，旨在在一定程度上分担个案工作者的工作，通过分步骤引导老年人完成在线任务，同时逐步帮助他们积累技能与信心。

在具体交互上，聊天机器人采用自然、富有同理心的语言风格，尽量贴近老年人与家人日常聊天的感觉。其功能设计重点在于缓解老年人对数字风险的焦虑，提供关于网络诈骗、防范密码泄露等方面的实用建议和安抚信息。系统通过预设问题和可点击的响应选项来简化操作流程，尽量减少大量文字输入这一对部分老年用户而言的使用障碍。

新南威尔士大学商学院副教授 Tim 指出，聊天机器人的界面和互动方式刻意保持社会性和熟悉感，使其在老年用户眼中更可信、更具个性化，也更贴近他们现实中的社交习惯。

Tim 表示：“我们在系统中加入了支持性、安抚性和可调节的设置，让老年人可以在反复使用中逐步建立信心，最终能够更独立地进行数字互动。”

她补充说：“我们还为系统设计了积极反馈机制和社区建设功能，鼓励老年人分享自己的使用经验，帮助他们在数字环境中形成一种归属感和互助氛围。”

Brooks 的更广泛研究领域包括数字包容和工作形态的变化。她强调，这个项目的目标远不止是让网站和应用在技术上“可访问”。

她指出，许多老年人在操作能力上并非不能使用在线服务，但往往因为缺乏安全感、自信或掌控感而选择不用。“老年人担心遭遇诈骗、操作失误，或是不小心泄露个人信息。技术不仅要易用，更要让他们在情感上感到安全。”

目前，研究团队正在对这款聊天机器人进行评估，以了解它对老年用户和个案工作者的实际帮助程度，并探索其如何为下一代更具社会包容性的数字服务提供参考和借鉴。

Brooks 表示：“我们的最终目标，是为各类组织和技术开发者提供可操作的指导，让他们设计出的工具不仅‘为’老年人工作，更能‘与’老年人协作，真正支持他们的独立性、尊严感以及与社会的连接感。”