当客户打电话投诉账单错误或包裹延误时，电话另一端的人远不只是“接电话”。

他们一边解答问题，一边调节自己的情绪：压下挫败感，保持语气温和，承受对方的愤怒，而这一切往往要在一天之内重复几十次。

韩国 KAIST 与纽约大学坦顿工程学院的研究人员指出，呼叫中心软件日常生成的通话日志，可能是目前最有潜力用来识别这份工作何时正在严重消耗员工身心的工具。

这项研究将于本月在巴塞罗那举行的 CHI 人机交互大会（CHI 2026）上发表。研究发现，通话时长、咨询问题类型，以及座席在通话中输入的文字备注，是预测通话结束后压力水平的关键指标之一。

早在 2020 年，康奈尔大学的一项研究就显示，87% 的呼叫中心座席承受着高强度压力，进而引发抑郁、职业倦怠和高离职率等问题，而这一行业在全球的规模接近 300 亿美元。相比之下，多数关于职场压力的研究集中在知识型工作者身上，对呼叫中心座席的关注却相对有限。

为更系统地理解这一群体的压力来源，研究团队在韩国某市政府的呼叫中心进行了为期一个月的实地研究。18 名座席佩戴 Fitbit 追踪器，工位旁安装了监测二氧化碳浓度和温度的传感器，并使用能够记录打字力度和节奏的平板电脑。每通电话结束后，座席会在五分制量表上自评压力水平，最终累计获得超过 7400 条记录。

研究设计尽量贴合真实工作节奏：座席在客户来电与下一通电话之间，穿插进行简短的记录和准备时间。

团队随后将呼叫中心服务器中的日志数据输入模型进行分析。现代呼叫中心几乎都会记录每次互动的详细信息：通话开始时间、持续时长、客户问题类别、是否以投诉收尾等。结果显示，这些业务数据在预测压力方面的表现，优于心率和身体活动等生理数据。

尤其是那些时间很长、问题仍未解决的通话，对压力的预测效果格外明显；需要反复解释同一问题的通话也同样如此。一位座席提到：“客户态度不好当然会让人有压力，但当他们自己也搞不清问题、却一遍遍追问时，压力会更大。”

纽约大学坦顿工程学院技术、管理与创新系助理教授、研究合著者 Vedant Das Swain 表示，这些结果暴露了职场对压力认知上的一个盲点。“大多数关于压力的研究，都盯着员工的身体状态，比如心率、睡眠、运动情况，”他说，“但我们发现，最有价值的信号其实来自工作本身。通话日志比任何可穿戴设备都更能反映一个人的感受。”

压力在不同人身上的表现方式并不相同。有的座席在艰难通话后会变得安静、几乎不动；另一些则会打字更用力、大声叹气，或者干脆起身离开座位。研究发现，针对个人历史数据进行校准的模型，预测效果优于通用模型，但前提是需要大约 300 通个人通话记录作为基础。

研究人员强调，基于这些发现开发的任何技术，都应以支持员工为目标，而不是用来监控他们。压力预测结果应首先反馈给座席本人，而不是直接呈现给管理层。经过汇总和匿名化处理的数据，可以帮助组织识别制度或流程上的系统性问题，但不应用于评估或考核具体个人。

KAIST 计算机学院教授、该研究通讯作者李义辰表示：“呼叫中心已经掌握了大量关于员工的数据。我们的目的，是展示这些数据可以被用来帮助员工，而不是成为对他们不利的工具。”

Das Swain 补充说：“我之前的研究主要是设计工具，帮助座席在当下调节情绪。这篇论文先回答了一个更难的问题：什么时候该介入、该帮助谁、又是因为什么原因介入。”

有些座席提到，每通电话后主动记录自己的压力感受，让他们在接下一通电话前，更清楚地意识到自己的情绪状态。对于一份几乎完全围绕他人情绪展开的工作而言，这种自我觉察尤为重要。