Zendesk宣布已签署收购Forethought的最终协议，拟通过该交易扩展其在Resolution平台上的AI代理产品能力，使其可在各类服务平台与渠道间实现更无缝的运行。公司称，预计今年由自主AI处理的服务互动数量将超过人工，客户服务正在发生结构性转变，并预计到2026年AI代理将超过人工服务。

Zendesk首席执行官Tom Eggemeier在声明中表示，客户体验的未来需要具备明确“解决能力”的智能代理；Forethought的能力与公司对“智能服务”的愿景契合。Eggemeier称，双方将共同推动能够从每次互动中学习的自我提升AI。

Forethought联合创始人兼首席执行官Sami Ghoche表示，Forethought成立的初衷是相信AI将改变企业客户体验；加入Zendesk将加速实现这一使命。Ghoche称，借助Zendesk的平台、资源与全球影响力，Forethought将把技术带给更多组织，并加快创新节奏。

Zendesk介绍称，其AI代理通常可实现超过80%的互动端到端解决，并与人工代理协同工作。公司表示，Resolution学习循环可直接从每次客户对话中学习，实现持续改进，无需手动再训练。Zendesk称，结合Forethought后，公司将推进至完全自我学习的AI代理，使其能够生成、调整并执行跨渠道或平台的复杂工作流程，并在持续互动中提升表现、扩大可独立解决的范围。

根据Zendesk披露，整合后的能力将覆盖更复杂的工作流程、更多渠道及多样化服务环境，主要包括：面向B2B、B2C和B2E用例的专用AI代理；基于Resolution学习循环的自我提升机制，用于检测流程缺口、生成新流程并在部署前测试优化；自主执行复杂多步骤工作流程以缩短解决时间；将完全自主AI引入语音渠道以处理高量、高复杂度互动；以及扩展至企业系统（包括在无API情况下的“计算机使用”能力），以减少手动工作并覆盖此前难以触及的流程。

Zendesk表示，Forethought现有客户在交易后将继续获得不中断的服务与持续的产品创新，并由Zendesk的全球规模提供支持；Zendesk客户将获得扩展的AI能力、改进的支持与更统一的体验。公司同时称，新客户也可独立采用该解决方案，而无需使用Zendesk平台。

Gainsight首席执行官Chuck Ganapathi在声明中称，该交易将为其带来所需的复杂跨平台自动化，以确保客户互动更智能、无缝，并与其客户留存目标一致。研究机构The Futurum Group副总裁兼研究总监Keith Kirkpatrick表示，这项投资体现了对技术与市场准备度的信心。

Zendesk称，该交易预计将在3月底前完成，仍需满足包括监管审批在内的惯例交割条件。