当服务机器人在服务过程中出现失误时，客户是否能获得补偿固然关键，但机器人的声音同样会影响客户对整个事件的感受。奥格斯堡大学价值导向营销教席的一项研究表明，类人声音可以在服务出错后，让客户更强烈地感到自己被支持。这项研究成果已发表在《商业研究杂志》（Journal of Business Research）上，对正在使用服务机器人及类似人工智能系统的企业具有重要参考价值。

服务机器人正越来越多地出现在酒店、餐厅、机场等服务场景中。它们可以为顾客提供信息、送餐，或完成其他基础服务任务，从而在一定程度上缓解许多行业的人力短缺问题。但这些机器人同样会犯错：例如误解顾客需求、送错菜品，或对问题作出不恰当回应。这就引出了一个关键问题：服务机器人应如何设计，以及在发生服务失误时应如何回应，才能让客户感受更好？

声音作为一种社会支持

财务补偿（例如打折或优惠）在服务失误后有助于安抚客户，这一点并不意外。然而，奥格斯堡大学的研究进一步显示，服务机器人的声音也起着重要作用。

研究作者之一马克西米利安·布鲁德（Maximilian Bruder）指出：“当服务机器人出错时，客户关注的不仅是错误是否被纠正，他们也会在意自己在这次经历中感受到多少支持，以及是否被重视。”

研究以“社会支持”这一概念为核心。该概念在心理学中早已得到广泛研究，但在营销领域却较少被系统探讨。研究结果表明，类人声音能够提升客户对社会支持的主观感知。使用类人声音的机器人，会被客户认为更有帮助、更具关怀和支持性。由此，客户对服务机器人的满意度会提高，对企业整体的态度也会更积极。

这种效果在没有提供财务补偿时尤为明显。当客户获得折扣等物质补偿时，他们往往主要依据这类补偿来评价情境。但在没有补偿的情况下，机器人的沟通方式就变得格外重要。在这类情境中，类人声音可以显著增强客户对互动“被支持”的感受。

并非所有类人特征都同样有效

研究还发现，并不是所有类人化特征都能带来相同的积极效果。虽然类人声音表现出明显优势，但让机器人拥有更类人的外观，并没有产生类似的正面影响。

奥格斯堡大学价值导向营销教席负责人迈克尔·保罗（Michael Paul）解释说：“声音不仅仅是传递信息的工具，它同时也传递社会线索。声音会影响客户如何解读机器人的回应——是冷冰冰、机械化的，还是带有支持和关怀的。”

对企业而言，这意味着在设计服务机器人时，不能只关注外观或技术性能。尤其是在处理投诉、纠错等棘手服务情境时，声音是一个关键的设计维度。当无法或不适合提供财务补偿时，采用类人声音可以帮助客户感到更多被支持，从而改善他们对整个服务互动的总体评价。

五项实验验证：声音确实带来差异

研究论文共报告了五项实验研究，均围绕餐厅场景中服务机器人送错订单这一服务失误情境展开。研究者在实验中系统操控了两个关键因素：

• 是否向客户提供财务补偿（如折扣）；
• 机器人使用类人声音还是人工合成声音。

在此基础上，研究还额外考察了：如果让机器人的外观更加类人化，是否也能产生类似于类人声音的效果。

结果显示，类人声音能够有效传递社会支持感，而仅仅让机器人外观更接近人类，并没有带来同样的积极影响。换言之，在服务出错的情境中，声音比外观更能影响客户对支持和关怀的主观体验。