Zendesk今日发布《2026年客户体验（CX）趋势报告》称，“情境智能”——即实时融合人工智能、数据与人类理解的能力——正在重新界定卓越客户服务的标准。
报告显示，亚太地区消费者对服务体验的要求在过去一年显著提高。调查中，77%的亚太消费者表示其服务标准较去年上升；75%希望品牌借助人工智能提供更个性化体验；96%希望获得清晰的人工智能解释。
与此同时，报告指出企业侧仍存在落差：在亚太地区，仅49%的客户体验（CX）领导者将个性化列为优先事项；目前只有35%的组织能够提供完整且可审查的人工智能决策轨迹；仅37%的客服人员将建立信任与透明度视为首要任务。
Zendesk称，客户体验管理者已开始采取措施弥补差距。报告显示，78%的受访CX领导者认为数据割裂将威胁服务一致性；86%表示客户会流失那些无法在首次接触时解决问题的品牌。为应对上述挑战，37%的亚太企业已采用“提示分析中心”，并预计一年内该比例将翻倍；78%正在实施人工智能推理控制以提升透明度。
该报告为Zendesk第八份年度客户体验趋势报告，基于全球超过11,000名消费者、客户体验领导者及客服人员的调研洞察，其中近4,000名受访者来自亚太地区。Zendesk表示，亚太地区表现突出的企业正尝试将人工智能能力与人类服务的情感理解相结合。
Zendesk首席执行官Tom Eggemeier在报告相关表述中称，人工智能本身已不再是差异化因素，关键在于如何更智能地应用；当85%的客户体验领导者认为“一次未解决的问题足以失去客户”时，速度、准确性与同理心成为服务的关键要素。
Zendesk亚太区高级副总裁Mitch Young表示，亚太客户不仅关注快速回复，更期待即时解决方案、深度个性化以及透明且易懂的人工智能。他同时指出，投资人工智能成熟度的亚太企业，在改善客户流失方面的可能性是其他企业的七倍，报告强劲回报的可能性也接近其他企业的两倍。
报告归纳了未来一年可能影响客户体验的五项关键变化：
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具备“记忆”的人工智能抬升个性化标准：通过跨渠道、跨时间传递上下文。亚太消费者中，81%希望客服无需回溯即可延续对话，72%对重复提供信息感到沮丧。尽管83%的亚太CX领导者认同跨渠道记忆有助于加深关系并减少摩擦，但仅49%将深度个性化列为优先事项。
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“即时解决”成为新期待：报告称，快速回复已难以满足需求。88%的亚太消费者表示响应速度与问题解决会显著影响购买决策，91%期望响应时间与去年持平或更快。区域内超过八成CX领导者认为无法即时解决将导致客户流失，83%认为人工智能对加快解决速度至关重要。
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从全渠道走向多模态交互：消费者希望在单次对话中无缝切换语音、聊天与视觉共享。84%的亚太消费者倾向选择可在同一对话线程中共享文本、图片和视频的品牌，83%认为这将提升支持便利性。79%的亚太CX领导者认为语音人工智能已达到显著提升客户体验的临界点。
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可提示分析与AI驱动指标受到关注：用于支持团队快速做出数据驱动决策。79%的CX领导者表示可提示分析可在数秒内解答问题，82%称人工智能已提升数据与分析能力。高成熟度企业跟踪AI驱动指标的比例为61%，接近低成熟度企业（21%）的三倍。报告称，37%的企业已启用提示分析中心，预计一年内将增至79%，但73%认为缺乏标准是主要挑战。
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人工智能透明度成为硬性要求：96%的亚太消费者（报告称为全球最高）期望对人工智能决策获得清晰解释，82%重视通俗易懂的推理。80%的CX领导者认为透明度将很快成为所有面向客户的人工智能的强制要求，但目前仅35%的组织提供清晰、可审计的人工智能决策记录。报告同时显示，高成熟度组织中，98%正在实施或计划实施人工智能推理控制，显著高于低成熟度企业（37%）。
Zendesk表示，上述趋势共同指向更快、更个性化且更具情境感知的客户体验，并将推动亚太地区在信任与忠诚度方面形成新的服务基准。
方法论
报告称，本次《2026年客户体验趋势》研究基于全球超过11,000名受访者的洞察，其中近4,000名来自亚太地区。研究结合了2025年6月在22个国家开展的两项全球调查：一项覆盖6,182名消费者，另一项覆盖5,115名业务受访者（包括客户体验领导者、服务经理和客服人员）。调查国家包括澳大利亚、巴西、加拿大、智利、哥伦比亚、丹麦、法国、德国、印度、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、英国和美国。
